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Jornada do paciente: como melhorar processos nos serviços de saúde

jornada do paciente
Natalia Hoerlle
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A boa experiência com serviços se tornou uma das principais moedas de troca da atualidade. Na área da saúde, elas se tornam ainda mais importantes. Suprir necessidades de forma ágil, organizada e eficaz faz com que a jornada do paciente seja cada vez mais satisfatória, tanto para quem utiliza, quanto para quem presta serviços nesse segmento.

No setor da saúde, resolver desafios de forma eficiente, evitando desperdícios e identificando ineficiências nos fluxos, é ainda mais necessário. Entender e fazer um mapeamento da jornada do paciente dentro da organização passa a ser decisivo, principalmente para a melhoria da gestão hospitalar, ao avaliar cada ponto, identificar gargalos e problemas operacionais que podem gerar ainda mais transtornos no futuro. 

Neste texto vamos falar sobre a importância da jornada do paciente, os desafios encontrados ao longo do tempo de permanência hospitalar e quais os benefícios de fazer um acompanhamento desse percurso guiado por dados. Siga a leitura!

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O que é a jornada do paciente?

A jornada do paciente é toda interação feita entre ele a instituição de saúde, do agendamento ou entrada até sua saída do ambiente hospitalar ou alta. A jornada do paciente nos serviços de saúde começa no momento em que ele entra no pronto atendimento: da retirada da senha, passando pela triagem, consulta, avaliação, realização de exames, prescrição de medicação, reavaliação, até ter alta ou ser internado, tudo faz parte do processo. Ou seja, ela representa todo o percurso, todo o relacionamento do paciente com a instituição de saúde.

Todo o atendimento e cuidado após o primeiro contato englobam a jornada do paciente. Ter uma experiência positiva desde o início é essencial para que o tratamento seja eficiente para o paciente e organizado e ágil para o hospital ou clínica

A falta de continuidade no suporte pós-consulta, a demora no andamento das etapas do atendimento ou outros danos causados ao usuário podem ser motivos pelos quais ele não volta a consultar. Por esse motivo, a experiência do paciente durante todo o processo de atendimento deve ser a prioridade da equipe. 

Mas para além da experiência e satisfação do usuário do serviço de saúde, a jornada do paciente com uma gestão de processos bem estruturada é benéfica também para quem presta esse tipo de serviço. Entre seus principais objetivos estão:

  • Garantir a segurança do paciente, detectando ineficiências em protocolos de acordo com as boas práticas e diretrizes médicas;
  • Reduzir as chances de judicialização;
  • Reduzir desperdícios de consumo, como medicamentos, materiais e exames;
  • Acelerar o diagnóstico e tratamento do paciente.
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Principais desafios da jornada do paciente?

jornada do paciente 1

Alguns dos desafios recorrentes para o gestor hospitalar são a lentidão nos processos e os danos que isso causa ao paciente, gerando uma baixa satisfação. Para superar esse tipo de problema e aprimorar a experiência na jornada do paciente, entender suas operações a partir dos dados registrados nos sistemas de gestão pode ser o primeiro grande passo.

É comum que clínicas e hospitais tenham um sistema de gestão que registra tudo que acontece dentro daquele ambiente: fichas, remédios, prescrições, contas, etc. Para analisar esses dados, as instituições realizam atividades manuais, como elaboração de relatórios, o que consome muito tempo de quem realiza esses processos. 

Esses dados compilados viram histórico e, até um certo período, ainda serão interessantes para estudos estatísticos ou pesquisas do seu hospital. No entanto, com o tempo, eles acabam perdendo a importância e viram apenas um grande volume de informações antigas.

Ou seja, a falta de um acompanhamento recorrente da jornada do paciente, por si só, já é um grande problema. Com a quantidade de atendimentos realizados em um dia é praticamente impossível que não haver erros humanos.

O acompanhamento aprofundado da jornada do paciente, de maneira automatizada, irá permitir que o profissional tenha muito mais segurança sobre suas ações e saiba exatamente em que momento do cuidado seu paciente está.

◼ Leia também nosso conteúdo sobre Centros Cirúrgicos: como otimizar processos com Process Mining

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Como evitar desvios da jornada do paciente?

Você possui protocolos assistenciais definidos no lugar onde atua? Com tecnologia é possível entender, a partir do histórico, em quantos pacientes esses protocolos já foram direcionados, em quais situações ele teve resultados positivos ou negativos e a causa raiz do desfecho ruim. 

Ou seja, com a gestão de grandes volumes de dados, é possível dar uma utilidade  maior a esses números que estão disponíveis na sua organização e transformá-los em informações que serão colocadas em prática. Essa é uma ferramenta muito poderosa na jornada dos pacientes dentro dos serviços de saúde, pois permite uma tomada de decisão mais estratégica de ponta a ponta. 

E vai além disso: a inteligência de dados organiza processos em todas as áreas de uma instituição de saúde. É possível descobrir outros problemas  que causam insegurança dos pacientes, desvios, custos elevados, tempo excedente da jornada e outras ineficiências da gestão hospitalar

◼ Leia também: Como monitorar a jornada do paciente oncológico?

Os benefícios de uma gestão guiada por dados

jornada do paciente 2

Como já falamos acima, a jornada do paciente no hospital permite uma organização maior de fluxos e dados e garante benefícios não só para quem utiliza os serviços de saúde, mas também para quem oferece. Um dos métodos possíveis para uma maior organização desses processos é através de Process Mining

Process Mining, ou mineração de processos, é uma técnica que tem como objetivo descobrir, monitorar e melhorar processos reais, extraindo base de dados de softwares de gestão, como ERPs, CRMs e prontuários eletrônicos, por exemplo. A partir disso, a solução faz um mapeamento da jornada do paciente, analisa sua conformidade e oferece insights e recomendações, garantindo mais confiabilidade à tomada de decisões. 

Process Mining na jornada do paciente

Na jornada do paciente guiada pela mineração de processos é possível analisar o percurso do paciente desde o momento em que ele chega no hospital, até o final do seu atendimento, identificando os custos, tempo de cuidado, variabilidades e desperdícios. É possível também monitorar a eficiência das linhas de cuidado e protocolos estabelecidos, melhorando a experiência do usuário.

Isso torna o atendimento melhor e reduz tempo e custos excedentes de operação. A aplicação de Process Mining já impactou significativamente na redução do tempo de permanência do paciente em diversas instituições.

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Com mineração de processos a gestão consegue configurar protocolos gerenciáveis através de um painel interativo, sendo notificado sempre que o paciente sofrer um desvio. Dessa forma, é possível tomar decisões rápidas que reduzam os riscos ao paciente e tornem seu tratamento mais assertivo. Assim você automatiza os controles de protocolos assistenciais e linhas de cuidado e pode reduzir esforços com operações.

Melhore a jornada do paciente

Monitorar todos os fluxos hospitalares de forma ágil tem sido um desafio para os times de gestão. Com inteligência de dados os times conseguem ter maior eficiência dos fluxos hospitalares, controlando a jornada do paciente de ponta a ponta, analisando todas as etapas do processo até a desospitalizaçãoIsso garante a segurança dos pacientes e um serviço de saúde muito mais eficiente.

Acesse nosso conteúdo especial sobre segurança e entenda como dar o primeiro passo para melhorar a jornada dos seus pacientes.

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Natalia Hoerlle
Escrito por:
Natalia Hoerlle
Escritora e Product Owner UpFlux. Enfermeira, Pós Graduada em Gestão, Inovação e Serviços em Saúde pela PUC-RS e MBA Data Science and Analytics pela USP.
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