Com o potencial comprovado de aumentar o “crescimento e sucesso” das empresas, a maturidade digital tem transformado indústrias inteiras, de acordo com a Mckinsey. A renomada companhia global de consultoria apresentou em seu relatório que empresas com desempenho superior da digitalização tem inclusive gerado um EBITDA até cinco vezes maior.
O mesmo estudo apontou que, entre os fatores impulsionadores dessas transformações digitais, está a alavanca de Processos, responsável pelas mudanças na experiência do cliente, automação e agilidade. Neste sentido, a Inteligência Artificial (IA) aplicada com a técnica de Process Mining desempenha um importante papel para aumentar a maturidade digital das empresas e sua competitividade no mercado.
A tecnologia automatiza a descoberta de processos, gera maior agilidade para a tomada de decisões e consequentemente impacta no aumento da eficiência operacional. Por sua vez, um processo mais eficiente contribui para proporcionar na ponta uma melhor experiência do cliente. Tudo isso explica a tamanha importância de processos otimizados para a maturidade digital e o sucesso desta transformação para a captura de valor no resultado financeiro.
Para que tudo isso seja possível, a tecnologia de IA e Process Mining segue uma metodologia baseada em três etapas: Descoberta, Monitoramento e Melhoria de Processos. Neste artigo, falaremos sobre o ponto de partida da técnica: a Descoberta de Processos. Por meio dela, algoritmos de mineração e técnicas de Inteligência Artificial são utilizados para entender os processos de negócios a partir dos dados disponíveis nos sistemas de gestão.
Entenda a seguir como funciona a Descoberta de Processos, os desafios da realização e como a tecnologia de ponta com IA e Process Mining é aplicada em diferentes setores para desenvolver processos e negócios de alta performance. Mas, antes de mergulharmos na descoberta de processos, é crucial entendermos dois conceitos fundamentais em Process Mining: o que é um processo e o que é um log de eventos.
O que é um processo?
Um processo é uma série de tarefas ou atividades interrelacionadas que são realizadas para atingir um objetivo específico. Em um ambiente de negócios, um processo pode ser, por exemplo, todas as atividades envolvidas entre a execução de uma ordem de compra e a entrega de um produto ao cliente. É importante pontuar que cada processo é composto por várias etapas que devem ser realizadas em uma sequência específica para garantir a eficiência e a eficácia do processo.
Por exemplo, um diretor financeiro em uma operadora de saúde pode estar envolvido em um processo de fechamento financeiro mensal, que inclui várias etapas, como: reconciliação de contas, revisão de despesas e preparação de relatórios financeiros. Da mesma forma, um diretor de uma empresa de telecomunicações pode estar envolvido em um processo de atendimento ao cliente que inclui etapas, como: atendimento de chamadas, resolução de problemas e acompanhamento do cliente.
O que é um log de eventos?
Um log de eventos é um registro detalhado de todas as atividades que ocorrem durante a execução de um processo. Cada evento em um log contém informações, como a atividade realizada, o ator (ou recurso) que realizou a atividade, o timestamp do evento (tempo transcorrido entre o evento anterior e o evento atual) e outros dados contextuais.
Imagine que cada atividade em um processo seja como uma pegada deixada na areia. Cada pegada tem uma forma única e deixa um rastro que nos permite rastrear o caminho que foi percorrido. Em Process Mining, um log de eventos é exatamente isso: um rastro digital deixado por cada atividade em um processo.
Cada evento em um log contém 3 informações obrigatórias:
- ID do caso: o número identificador da atividade. Se caracteriza como uma instância específica do processo. Em um processo de compra, por exemplo, o número do pedido de compra é um caso. Em um hospital, o número do atendimento seria o identificador do paciente.
- Evento: o nome da atividade realizada. Por exemplo, “enviar fatura”, “aprovar pedido” etc.
- Timestamp ou data/hora: a data e a hora exatas em que a atividade ocorreu. Ter o registro de início e fim de uma atividade permite analisar o tempo de processamento deste evento (o tempo que alguém gastou ativamente na execução desta tarefa), também chamado de tempo de execução.
Há também a possibilidade de existirem outros atributos ou informações adicionais, que fornecem contexto e também podem ser utilizados na análise.
Os logs de eventos são gerados automaticamente por vários sistemas de gestão, como ERP (Enterprise Resource Planning), CRM (Customer Relationship Management), MES (Manufacturing Execution System), entre outros. Esses sistemas registram cada atividade à medida em que ocorre, criando um histórico detalhado que pode ser usado para análise.
Um log de eventos é como uma caixa preta que registra todas as atividades de um processo. E é a partir desses registros que a descoberta de processos em Process Mining se torna possível, permitindo a visualização, análise e otimização dos processos de negócios.
O que é um Mapa de Processo?
Um mapa de processo é uma representação gráfica de um processo de negócios. Ele mostra todas as atividades que compõem o processo, o fluxo de trabalho entre elas e outras informações relevantes, como o tempo de execução e os atores envolvidos.
O mapa de processo é uma ferramenta essencial na descoberta de processos. Ele fornece uma visão clara e compreensível do processo, tornando mais fácil identificar gargalos, redundâncias e oportunidades de otimização. Além disso, ele serve como um ponto de partida para análise e melhoria do processo.
Na descoberta de processos, o mapa de processo é gerado automaticamente a partir dos logs de eventos. Isso significa que ele reflete o processo real, não um processo idealizado ou teórico. Isso torna o mapa de processo uma ferramenta poderosa para entender como o processo realmente funciona e onde ele pode ser melhorado.
No contexto da mineração de processos, o mapa de processo é ainda mais valioso. Com a capacidade de analisar grandes volumes de dados, a mineração de processos pode gerar mapas de processos detalhados e precisos que revelam insights que podem ser perdidos em uma abordagem manual. Isso torna o mapa de processo uma ferramenta indispensável para a descoberta de processos eficiente e eficaz.
O que é descoberta de processos?
A Descoberta de Processos é a etapa inicial e uma das mais importantes no Process Mining. Ela envolve a utilização de logs de eventos para construir um modelo visual do processo de negócios, exatamente como ele ocorre na realidade.
Esse modelo visual é como um mapa, que mostra todas as atividades e seus fluxos. No entanto, a Descoberta de Processos vai além da simples visualização. Ela também permite que as organizações entendam a sequência exata de atividades em seus processos, identifiquem os caminhos mais comuns e menos frequentes, detectem gargalos e descubram desvios do processo ideal.
Isso fornece uma visão clara e precisa dos processos de negócios, permitindo que as organizações identifiquem oportunidades de melhoria e otimização. Em outras palavras, ajuda a responder perguntas, como: “Como o processo está funcionando?”; “Onde estão os atrasos e ineficiências?”; e “Existem desvios do processo ideal?”.
Com a solução da plataforma líder em Otimização de Processos na América Latina, UpFlux, a Descoberta de Processos é realizada utilizando algoritmos avançados de mineração de processos e técnicas de Inteligência Artificial. A tecnologia de ponta de IA e Process Mining analisa os logs de eventos e constrói um modelo preciso de como o processo está acontecendo. Este modelo não apenas mostra a sequência de atividades, mas também inclui informações detalhadas sobre o tempo de execução, os atores envolvidos, e outros atributos relevantes para cada atividade.
Com a experiência e benchmarging da equipe de especialistas da UpFlux, a gestão pode desenvolver o modelo ideal que o processo precisa atender para alcançar a máxima eficiência. Utilizando esta base comparativa, a tecnologia passará a sinalizar desvios do processo ideal em tempo real, agilizando as correções de problemas à medida em que ocorrem ou há o risco de ocorrerem.
Mas esse monitoramento é posterior à etapa de descoberta, que cria as bases para o trabalho de melhoria contínua dos processos. Vamos continuar compreendendo mais a respeito dessa primeira etapa.
Como a Descoberta de Processos Funciona?
A Descoberta de Processos, em sua essência, envolve a coleta de informações sobre as atividades que compõem um processo e a sequência em que ocorrem. Isso é feito para criar um modelo visual do processo que pode ser facilmente entendido e analisado.
Descoberta de Processos Manual
Quando realizada manualmente, a Descoberta de Processos geralmente envolve as seguintes etapas:
- Entrevistas: os analistas de processos entrevistam os funcionários para entender como eles realizam suas tarefas.
- Observações: os analistas observam os funcionários enquanto eles realizam suas tarefas para capturar detalhes que podem não ser revelados durante as entrevistas.
- Análise de Documentos: os analistas examinam os documentos e sistemas utilizados pelos funcionários para entender o fluxo de trabalho.
- Criação de Mapa de Processo: com base nas informações coletadas, os analistas criam um mapa do processo.
Embora este método possa fornecer uma visão detalhada do processo, imagine quanto tempo leva para fazer todo esse processo? É demorado, moroso e depende muito da memória e da interpretação dos funcionários, o que pode levar a erros e omissões. Além disso, ele só fornece uma visão estática do processo e pode não capturar variações e exceções.
Descoberta de Processos Automática
A Descoberta de Processos com Process Mining é feita de forma automatizada com a tecnologia, acelerando o processo de mapeamento. Ela se baseia em logs de eventos, que são alimentados por algoritmos. Por meio da mineração de processos, eles analisam os dados e constroem o modelo visual do processo. Este modelo mostra todas as atividades envolvidas no ponta a ponta do processo, tal como o fluxo entre as ações e outras informações relevantes, como tempo de execução e atores envolvidos.
Em vez de entrevistas e observações manuais, as etapas da descoberta automática são:
- Coleta de Dados: os logs de eventos são extraídos de vários sistemas de gestão empresarial.
- Análise de Dados: os logs de eventos são alimentados por algoritmos de mineração de processos que analisam os dados.
- Visualização de Processos: os resultados da análise aparecem na forma de um modelo de processo.
Outras técnicas além de Process Mining também podem ser utilizadas neste processo. Utilizando técnicas avançadas de Inteligência Artificial, a solução da UpFlux é capaz de analisar grandes volumes de dados de logs de eventos e construir modelos de processos altamente precisos e detalhados. Isso permite fornecer aos clientes uma visão clara e detalhada de seus processos, facilitando a identificação de oportunidades de melhoria e otimização.
Resultados da Descoberta de Processos
A primeira etapa do Process Mining fornece uma série de resultados valiosos que podem ser usados para entender e melhorar os processos de negócios. Aqui estão alguns dos principais resultados que você pode esperar:
- Modelos de Processos
O resultado mais direto da descoberta de processos é um modelo visual do processo. Este modelo mostra todas as atividades no processo, o fluxo entre elas e outras informações relevantes, como o tempo de execução e os atores envolvidos. - Identificação de Gargalos
Ao visualizar o processo, é fácil identificar onde estão ocorrendo gargalos, ou seja, etapas do processo onde o fluxo de trabalho é interrompido, levando a atrasos e ineficiências. - Detecção de Desvios
A descoberta de processos também pode revelar onde o processo real está desviando do processo ideal. Estes desvios podem resultar de erros, ineficiências ou práticas de trabalho não padronizadas. - Insights para Melhoria
Com base nos modelos de processos, identificação de gargalos e detecção de desvios, a descoberta de processos fornece insights valiosos para a melhoria do processo. Estes insights podem ser usados para otimizar o fluxo de trabalho, eliminar ineficiências e melhorar a conformidade com os padrões de processo.
A próxima etapa é monitorar criticamente esses indicadores para a adoção de uma cultura de melhoria contínua. Plataformas de mineração de processos, como UpFlux, não apenas fornecem os resultados citados com a descoberta de processos, mas também facilitam a interpretação e ação sobre eles. Por meio de ferramentas de análise e visualização presentes na plataforma, os gestores podem facilmente identificar oportunidades de melhoria. E, a partir disso, implementar mudanças efetivas para impulsionar a eficiência dos processos.
Aplicação em diferentes setores
A descoberta de processos tem uma ampla gama de aplicações em diferentes setores, como na Saúde, na Manufatura, no Varejo, em Finanças, Telecomunicações e muitos outros. A seguir, conheça como se dá a aplicação do método nos setores citados.
- Saúde
No setor de saúde, a descoberta de processos pode ser usada para analisar o fluxo de trabalho em um hospital ou operadora, identificando gargalos na entrega de cuidados e oportunidades para melhorar a eficiência e a qualidade do atendimento, por exemplo. Um exemplo disso é a Dasa, a maior rede de saúde integrada do Brasil, que conseguiu o aumento de 45% na produtividade com a mineração de processos.
Process Mining também tem sido utilizado para a implementação de Command Center Hospitalares, com monitoramento do ponta a ponta da jornada do paciente, melhoria da segurança do paciente e otimização do giro de leitos. Alguns exemplos de Command Centers com a tecnologia de IA e Process Mining da UpFlux estão no Hospital Unimed Serra Gaúcha (Caxias do Sul, RS, BR) e no Hospital da Unimed Campo Grande (Campo Grande, MS, BR).
E os usos na Saúde não se esgotam. A Descoberta de Processos financeiros hospitalares tem possibilitado economias expressivas para hospitais ao utilizarem IA e Process Mining no Ciclo de Receita. Já operadoras de Saúde se beneficiam da tecnologia para a descoberta e posterior automação de até 90% da auditoria de contas médicas, eliminando trabalho manual, reduzindo custos operacionais e aumentando a confiabilidade das análises, como fez a Unimed Paraná. - Manufatura
Na indústria de manufatura, a descoberta de processos pode revelar ineficiências em linhas de produção, ajudando a reduzir o desperdício e aumentar a produtividade. A Electrolux, uma empresa global líder em eletrodomésticos, é um exemplo de como a descoberta de processos pode ser aplicada neste setor: a empresa utilizou a plataforma da UpFlux para identificar ineficiências em seus processos de produção e implementar melhorias, aumentando 15,6% da sua produtividade geral da empresa e diminuindo a variabilidade de seus processos. - Varejo
As empresas de varejo podem usar a descoberta de processos para otimizar seus processos de atendimento ao cliente, logística e gerenciamento de estoque, melhorando a satisfação do cliente e a lucratividade. - Finanças
No setor financeiro, a descoberta de processos pode ajudar a identificar oportunidades de economia, erros humanos, retrabalhos e até fraudes para agir na otimização dos processos de negócios para maior eficiência e menor risco. - Telecomunicações
As empresas de telecomunicações podem usar a descoberta de processos para melhorar a qualidade do serviço, reduzir o tempo de inatividade da rede e otimizar a alocação de recursos. Um exemplo de sucesso é a Unifique Telecomunicações, que conseguiu um ganho de eficiência operacional de 20% em toda a organização através da descoberta de processos com IA. A Unifique identificou que um terço de seus processos ocorria de forma padronizada, enquanto dois terços não. Isso indicou uma alta variabilidade nos processos, o que levou a empresa a direcionar seus esforços para a padronização.
Você pode acessar estes e outros cases completos aqui, mas saiba que estes são apenas alguns exemplos. A descoberta de processos é uma ferramenta versátil que pode ser aplicada em praticamente qualquer setor para melhorar a eficiência, a conformidade e a satisfação do cliente.
Próximos passos do Process Mining
Ao longo deste artigo, exploramos em profundidade a primeira etapa do Process Mining: a Descoberta de Processos. Discutimos sua importância, como ela funciona, os desafios enfrentados e como ela é aplicada em diferentes setores. No entanto, a Descoberta de Processos é apenas o início da jornada do Process Mining.
Na UpFlux, a metodologia do Process Mining é dividida em três etapas principais: Descobrir, Monitorar e Melhorar. Cada uma dessas etapas desempenha um papel fundamental na otimização dos processos de negócios.
- Descobrir
Como discutido, esta é a etapa inicial, onde a plataforma da UpFlux utiliza algoritmos de mineração de processos e técnicas de Inteligência Artificial para entender processos com base nos dados disponíveis em sistemas de gestão. - Monitorar
Na segunda etapa, a plataforma da UpFlux permite acompanhar a conformidade dos processos em relação a modelos ideais de conformidade pré-definidos. Utilizando ferramentas como Kanban e acordos de nível de serviço (SLAs), é monitorado o desempenho dos processos em tempo real. Isso permite ao gestor identificar desvios e áreas de risco para tomar medidas corretivas rapidamente. - Melhorar
Na terceira etapa do Process Mining, a UpFlux possibilita a criação de diferentes dashboards que fornecem informações claras e visuais sobre o desempenho dos processos. Esses dashboards agrupam indicadores relevantes como produtividade e retrabalho, desempenho de processo, saving em processos financeiros, compliance (entre muitos outros) e permitem uma análise aprofundada de métricas chave, identificando oportunidades de aprimoramento.
Com o acompanhamento em tempo real pelos dashboards, há um esforço de melhoria contínua estabelecida, onde a organização pode implementar mudanças efetivas e impulsionar a eficiência dos processos.
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