Proporcionar boas experiências aos clientes e usuários tem sido um dos principais pilares das organizações de diferentes ramos nos últimos anos. No atendimento hospitalar, agregada à qualidade técnica, a otimização da experiência do paciente pode garantir um melhor resultado no quadro clínico do usuário e ainda fidelizar clientes nas organizações, trazendo retorno financeiro e uma satisfação do usuário com serviço.
O mercado, de modo geral, se torna cada vez mais competitivo e o nível de exigência dos pacientes em relação ao tratamento dado nos serviços de saúde só aumenta. Para melhorar esse cenário dentro das instituições, garantir que todas as interações do paciente com a equipe e com os serviços sejam positivas deve ser uma prioridade.
Como falamos, esse é, sem dúvidas, um ponto-chave para aumentar a receita dos hospitais, permitindo o aumento do faturamento hospitalar. No entanto, é preciso que as organizações adotem as melhores práticas para conquistar seus usuários e melhorar sua percepção em relação aos serviços prestados. Para isso, estabelecer protocolos e utilizar a tecnologia a favor do trabalho são ações essenciais.
Nesse artigo vamos explicar os benefícios de uma gestão voltada à experiência do paciente e como como é possível transformá-la em cinco passos simples dentro da sua instituição de saúde. Continue a leitura!
Benefícios de priorizar a experiência do paciente
A qualidade da experiência do paciente impacta diretamente em como uma instituição é reconhecida no setor. A revista América Economia divulgou recentemente o ranking de 2021 dos melhores hospitais e clínicas da América Latina. O Albert Einstein, hospital brasileiro reconhecido pela sua excelência, está em primeiro no ranking. Sem surpresas, a experiência do paciente estava entre os pontos de avaliação da lista.
Para além de garantir uma imagem mais positiva da instituição, ou a conquista de acreditações e certificações, a experiência do paciente também pode gerar resultados no quadro clínico do indivíduo. Ou seja, entender como melhorar a jornada do paciente durante sua passagem pela instituição é também o início de um cuidado centrado no paciente.
Assim, o tratamento se torna mais humanizado, fazendo com que o paciente se sinta valorizado, dando mais confiança ao trabalho que está sendo desenvolvido e à equipe assistencial que presta esse serviço. É por meio de pontos como esse que a receita hospitalar também é beneficiada. A experiência do paciente tem sido uma métrica para avaliar as melhores instituições de saúde, o que gera uma maior rotatividade de pessoas e, consequentemente, um aumento no faturamento.
Ou seja, de forma resumida, podemos determinar esses três pontos como os principais benefícios de colocar a experiência do paciente em destaque nas ações de gestão hospitalar: reconhecimento perante a comunidade, melhora do quadro clínico do usuário dos serviços de saúde e também o aumento da receita.
Como melhorar a experiência do paciente?
Melhorar a experiência do paciente em uma instituição de saúde requer cuidado e dedicação não só da equipe assistencial, mas também do gestor hospitalar. Isso porque os pontos cruciais para melhorar esse cenário passam diretamente pelo crivo da gestão hospitalar, como a implementação de novas tecnologias que facilitam o atendimento, por exemplo.
Por esse motivo, listamos cinco passos básicos para melhorar a experiência do paciente dentro das instituições de saúde. São eles:
1. Proporcione um atendimento humanizado
Todos os pontos que serão citados a seguir estão englobados neste tópico. Tratar o paciente de forma humanizada pode representar uma série de ações. No entanto, de forma resumida, esse atendimento humanizado pode ser feito por meio de um contato realizado com respeito e uma dose de atenção a quem necessita de cuidados.
É de conhecimento geral que a rotina hospitalar é complexa e exige organização e disciplina, sendo um espaço de extrema seriedade e que demanda muita energia da equipe assistencial. No entanto, tratar os usuários do serviço de saúde com um certo carinho pode transformar a experiência do paciente com a organização, e acelerar sua recuperação.
O ambiente hospitalar pode ser bastante desgastante para o paciente, já que ele está fragilizado por uma doença e ainda está em um espaço que pode não ser muito acolhedor. Um estudo feito nos Estados Unidos explica como a permanência do paciente no hospital pode influenciar diretamente na sua recuperação.
Melhorar a experiência do usuário, nesse sentido, se estende também a atender os pacientes no horário marcado, fazer um atendimento completo, ser atencioso e estabelecer uma relação de respeito mútuo por quem está fragilizado por uma doença.
Por isso, faça treinamentos e avalie sua equipe com recorrência, já que uma má impressão por parte do usuário pode comprometer todo processo e acabar prejudicando a reputação de toda instituição.
Recentemente escrevemos um artigo sobre desospitalização, uma tendência mundial adotada por instituições de saúde em todo mundo, que visa um atendimento mais humanizado ao paciente. Clique aqui e leia o texto completo.
2. Garanta a melhor higienização de espaços
Quando alguém visita o seu lar, muitas vezes a primeira frase dita é “só não repare a bagunça”. No caso das instituições de saúde, esse talvez seja o primeiro ponto a ser “reparado”. Desde opções de limpeza para o próprio paciente como pias e dispensers de álcool, até a limpeza completa de equipamentos e camas, tudo deve ser minuciosamente observado.
Quando se está em uma situação de vulnerabilidade, estar em um ambiente limpo e visualmente agradável traz conforto físico e mental. Além disso, toda higienização feita na estrutura também garante uma maior segurança ao paciente, fazendo com que seu tratamento seja mais efetivo.
A higiene completa e ordenada dos ambientes e também das mãos da equipe assistencial auxilia na redução de casos de infecções. Essas ações colaboram no controle da sepse. Para isso, mantenha sua equipe sempre ciente das diretrizes e ações que englobam a limpeza hospitalar, fazendo toda higienização e desinfecção dos ambientes de forma correta. Nesse ponto, qualquer item não observado pode significar uma experiência negativa do paciente hospitalar.
Leia também:
- Jornada do paciente: como melhorar processos nos serviços de saúde.
- Como reduzir o tempo de permanência hospitalar?
- Ciclo de receita hospitalar: como tornar seu processo mais eficiente?
3. Melhore a experiência em todos os pontos de contato
Não basta que o agendamento de um procedimento seja feito da melhor maneira possível, se quando o paciente precisa fazer sua cirurgia, ela atrase horas, protelando sua entrada no centro cirúrgico. Esse é apenas um exemplo, mas que significa que pouco importa se a experiência foi muito boa apenas em um determinado momento durante toda trajetória do paciente no ambiente hospitalar.
Quando algo inesperadamente ruim acontece na jornada do usuário, toda experiência se perde. E nesse sentido, existem milhares de situações que podem causar desconforto. Refeições erradas, agendamentos incorretos, atrasos, gastos inesperados, profissionais não treinados, falta de cuidado e atenção ao paciente, situações de estresse por parte da equipe assistencial, entre outros pontos.
Nesse cenário, um enfermeiro navegador, que acompanha o paciente ao longo de toda sua jornada, consegue identificar e prever riscos, monitorar as linhas de cuidado e controlar os custos assistenciais durante o tempo de permanência do paciente na instituição de saúde.
Para melhorar o processo como um todo e reduzir alguns dos principais problemas, além de treinar sua equipe e fazer um bom planejamento em todas as áreas, é necessário organizar os processos. Para isso, a equipe deve analisar desde a entrada do usuário na organização de saúde, avaliando os fluxos ponta a ponta, fazendo com que a jornada do paciente seja muito mais completa, precisa e livre de muitos erros humanos.
4. Invista em estruturas físicas
Ter à disposição as ferramentas necessárias para que o time assistencial possa realizar seu trabalho da melhor maneira possível é uma forma de aumentar a produtividade da equipe, garantindo mais bem-estar ao profissional e, consequentemente, atendendo melhor o paciente.
Além disso, pode ser muito prejudicial à experiência do paciente que ele necessite recorrer a muitas instituições para realizar pequenos exames ou procedimentos que poderiam facilmente ser feitos no ambiente em que ele já se encontra. O atraso no tratamento muitas vezes pode estar ligado à questão estrutural, por isso se faz necessário analisar a capacidade instalada e a disponível, e também analisar o tempo total de atendimento aos pacientes em cada máquina.
Para solucionar essa questão, invista na estrutura física hospitalar e no treinamento de profissionais para utilizar essas ferramentas. Contar com uma equipe especializada fará toda a diferença no atendimento hospitalar e irá transformar positivamente a experiência do paciente.
5. Facilite o atendimento
Facilitar o atendimento é estar onde o paciente estiver. Muitas pessoas não possuem acesso à internet, outras praticamente utilizam apenas esse meio para resolver suas questões do dia a dia. Encurtar o caminho do usuário até sua instituição de saúde também é um ponto que pode transformar a experiência do paciente.
A presença online é crucial nesse sentido, seja pela criação de um site, redes sociais gerenciadas com recorrência, respondendo dúvidas, e também com suas informações básicas disponíveis nos principais buscadores da internet. É nesse espaço que você irá mostrar sua autoridade no assunto, o espaço organizado e higienizado que seu hospital possui e a estrutura diferenciada para diversos tratamentos e especialidades.
As teleconsultas podem ser uma triagem para desafogar o atendimento em unidades de saúde e melhorar a experiência do paciente. Além disso, essa é uma medida eficiente para captar dados e informações paciente, agregando mais segurança às informações coletadas.
Já para aqueles que não fazem uso recorrente dos meios digitais, é necessário disponibilizar uma central telefônica ou até mesmo presencial para sanar dúvidas, transmitir informações precisas e garantir que o paciente saia satisfeito com o primeiro contato com a instituição de saúde.
Leia também:
- 6 indicadores hospitalares para aprimorar a gestão em saúde
- Tecnologia na saúde: a transformação digital e a melhoria da qualidade assistencial
- Lead Time no Pronto Atendimento: como gerenciar o tempo?
A tecnologia na promoção ao bem-estar
Para que essas boas ações sejam, de fato, colocadas em prática, é indispensável fazer uma análise recorrente sobre o desempenho delas. Por meio de indicadores hospitalares é possível entender o nível de eficiência e qualidade dos serviços prestados e a sua influência sobre o cuidado, como erros de gestão que estão afetando a experiência do paciente. Mas além de indicadores, o gestor hospitalar precisa de uma estrutura tecnológica que o ajude a descobrir a causa raiz de cada ofensor de segurança e qualidade ao longo da jornada do paciente.
Ter uma boa gestão do giro de leitos, estar atento às necessidades do mundo físico e digital ou garantir o cumprimento do mapa cirúrgico são algumas das ações que impactam diretamente em melhorar a experiência do paciente. Além disso, fazer pesquisas de NPS ajuda muito a compreender como os pacientes veem sua instituição, gerando insights para que o gestor possa ter uma tomada de decisão mais estratégica e entenda, de fato, quais as prioridades para gerenciar e implementar planos de ação.
A tecnologia, nesse sentido, auxilia de forma primordial na promoção ao bem-estar do paciente e na receita hospitalar. Avaliando métricas e criando padrões de atendimento, os sistemas de saúde conseguem melhorar suas ações diárias para que a produtividade aumente e esse impacto positivo seja sentido também no faturamento hospitalar.
Compreender a importância da experiência do paciente é apenas o primeiro passo para a excelência no cuidado. Você precisa de equipe, estrutura, ferramentas e tecnologias que colaborem na entrega desse alto nível de qualidade. Saiba mais sobre como melhorar a efetividade do cuidado ao paciente clicando aqui.
