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Como Process Mining colabora com o método DMAIC?

25 de Novembro de 2019

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O que é ciclo DMAIC?

O ciclo DMAIC é um acrônimo, em inglês, que consiste em cinco passos: Definir, Medir, Analisar, Melhorar e Controlar. O acrônimo define as etapas do processo de gestão estruturada para a analisar e identificar ineficiências com o objetivo de obter uma melhora contínua nos processos empresariais.

Projetos de melhoria de processos, Lean Six Sigma, Lean Healthcare podem ter seu ciclo reduzido com o uso de Process Mining uma vez que a UpFlux Process Mining ajuda todas as etapas do DMAIC. Esta combinação de Process Mining e DMAIC gera um grande diferencial aos projetos de melhoria de processos, não apenas executando o projeto na metade do tempo (ciclo de uma média 9-12 semanas para 4-6 semanas), mas principalmente antecipando os ganhos trazidos pelas melhorias.

Vamos explorar as etapas do método DMAIC abordando os principais valores gerados com esta combinação começando pela primeira fase – Definir.

1. Etapa de DEFINIÇÃO no método DMAIC

Dentro desta fase é fundamental definir e contextualizar o problema permitindo ter clareza suficiente para poder identificar a causa raiz dos problemas. Com base em um bom entendimento comum do problema, declara-se o objetivo, escopo, prazos e equipe. Elaboramos uma versão inicial do mapa de raciocínio, plano e escopo projeto, por vezes formalizado em um “Project Charter”.

Process mining traz o diferencial inicial da transparência e agilidade no reconhecimento para o entendimento do processo ou linha de cuidado. A descoberta automática e geração de um modelo de processo gera valor com a facilidade de entendimento por meio de uma fotografia que demonstra a situação atual.

Em um projeto geralmente são necessários entre 2-5 dias de trabalho de uma equipe (patrocinadores e envolvidos) para mapear o processo e tentar identificar alguns desperdícios.

A compreensão e fidelidade da situação do processo atual é algo fundamental e os algoritmos que geram o modelo de processos fazem toda a diferença. Sem a compreensão do que está acontecendo não é possível dar um segundo passo no projeto.

Ciclo DMAIC

A UpFlux Process Mining também auxilia para gerar visões do processo por grupo de clientes, departamentos, equipes, turnos gerando novas fotografias do modelo de processo e identificando os desperdícios dentro de cada contexto explorado. Isto simplifica a identificação de variabilidades que geram desvios indesejáveis e perdas de desempenho. Quanto mais soubermos sobre o processo, maior a nossa habilidade para trazer impactos positivos com a melhoria.

A UpFlux Process Mining fornece informações prontas baseadas em dados e fatos sobre os processos. Estes dados já estão prontamente disponíveis nos atuais sistemas de informação das organizações, basta conectar e conhecer o seu real modelo de processo

O modelo real muitas vezes difere dos modelos idealizados que ficam muitas vezes arquivados para atender acreditações (ISO), junto a uma pilha de papéis velhos, protocolos, entre outros. Por isso, tenha cuidado ao partir dos modelos idealizados, pois. muitas vezes. eles não refletem a realidade da organização.

Quanto a identificar os problemas de desempenho, nada como trazer ferramentas do dia a dia. Atualmente com o uso dos GPS modernos (Waze, Google Maps), nós estamos habituados a ver congestionamento e seguir recomendações da melhor rotas. Com Process Mining, você pode ter o mesmo para os seus processos e linhas de cuidado.

A identificação dos problemas se torna muito simples destacando em vermelho, conforme o objetivo desejado, seja relacionado ao tempo de duração (espera, execução, atrasos, experiência do paciente, limites e segurança) retrabalhos, custo total por ciclo (case). Process Mining traz de forma instantânea onde estão os gargalos e os loops nos processos.

Logo, fica claro como esta combinação ajuda a encontrar mais rapidamente os fatos para definição do seu projeto, mapear o processo, e identificar problemas e desperdícios. Além disso, a simplicidade de uso a ferramenta fomenta a participação ativa da equipe responsável pelo processo, para realmente atingir o objetivo e até mesmo obter retornos financeiros.

A transparência e clareza da ferramenta é um exame completo, como um raio-X que esclarece o diagnóstico, mapeando a rota e desempenho de cada participante do processo. Esta capacidade também reduz a tendência de deixar a poeira (certos problemas conhecidos) debaixo do tapete.

2. Etapa de MEDIR no método DMAIC

Dando continuidade sobre a combinação de DMAIC e process mining, agora vamos falar sobre a etapa MEDIR. Essa etapa é de extrema importância para o método DMAIC, pois são detalhados os indicadores de desempenho do processo dentro de um histórico representativo de dados.

O indicador define a saída do processo, chamado de Y, identificado na etapa anterior. Esta etapa do método o indicador é expresso de forma detalhada como é gerado por uma função sobre as entradas e parâmetros do processo (x1, x2, x3).

Logo esta equação representa uma função que dependendo das entradas que irão gerar uma saída do processo Y=f(x). A medição é utilizada para verificar onde ocorrem os pontos de violações aos a desempenho do processo que é esperado pelo cliente.

Outro ponto importante é definir as variáveis de entrada mais relevantes para o processo que permitam mensurar a saída com confiança. Para assim estabelecer uma baseline do desempenho do processo que será aferido em cada ciclo de melhoria para identificar os ganhos.

medir-ciclo-dmaic

Explorar os casos e identificar outliers é muito simples com o uso de gráficos. Os recursos de análise por caso, variantes, atividades podem ser utilizados para explorar a distribuição das métricas de saída do processo.

Process mining ajuda com diversos tipos de funções como mediana, média, total sobre diversas perspectivas (Y), como: frequência, duração, espera, quantidades, custo e muito mais. Também simplifica a etapa de avaliar outliers e descartar dados fora do comportamento normal.

Process mining também simplifica identificar os diferentes padrões de jornadas ou rotas (variantes do processo). Visto que existem muitas atividades opcionais que impactam diretamente nos indicadores de saída do processo. Cada variante é como um conjunto controlado de atividades (variáveis) ativadas de forma diferente e com resultados distintos.

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Com o uso da UpFlux Process Mining, a “Etapa de medição” não será mais uma tarefa complicada partindo do zero, mas torna-se uma pesquisa e exploração eficiente nas informações prontamente disponíveis.

3. Etapa de ANÁLISE no método DMAIC

Na fase de análise do método DMAIC são identificados, validados e selecionadas a causa raiz do problema para que possamos eliminá-lo. Uma série de possíveis causas de problemas (também chamadas de entradas do processo, ou “X”) são identificadas por meio de diferentes técnicas e priorizadas para análises. Os dados são usados para compreender a magnitude da contribuição de cada causa raiz, X, para a métrica de desempenho do processo, Y. Uso de gráfico de linhas, histogramas, diagrama de pareto e testes estatísticos podem ser usados.

Process mining simplifica a análise contextualizando as medições dentro do mapa de processo. A ferramenta permite navegar em profundidade usando recursos de zoom e drill-down, entrando dentro de sub-processos. As informações são calculadas e apresentadas para ajudar a identificar onde residem os principais problemas (causa raiz) e o que pode estar contribuindo para a ocorrência (causalidade ou coocorrência).

UpFlux Process Mining fornece ao analista os mapas de processos em um nível de detalhe sem precedentes (permitindo visualizar com precisão todas as variantes, todas as atividades e todos os caminhos existentes). Os mapas do processo são gerados automaticamente e pode-se navegar entre diferentes visões do processo usando ênfases visuais conforme a perspectiva (Y) selecionada.

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Também é possível fazer análises comparativas entre diferentes departamentos, equipes, grupos de clientes, turnos de trabalhos, entre outros. Utilize de forma imediata comparativos da mediana da saída do processo (Y) em relação a saída do processo de determinado contexto (Xn) (exemplo equipe). Analise rapidamente os principais padrões de variantes do processo e seu impacto na saída do processo (Y).

Outro diferencial é a análise de conformidade com comparação automática do modelo de processo fiel a realidade prática dos executores (gerado pelo algoritmos) e o modelo de referência. Veja os principais padrões de violações e navegue até mesmo caso a caso destas violações.

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Com o uso da UpFlux Process Mining, a “Etapa analisar” do método DMAIC é muito mais rápida e dinâmica.

4. Etapa de MELHORIA no método DMAIC

Tendo o escopo definido, mensurado e analisado é hora de começar a atuar sobre os problemas que impactam o processo. Para cada hipótese de solução deve-se implementar e validar com a medição. Uso de métodos para geração e priorização de ideias podem ser uma alternativa. É importante não apenas corrigir um problema, mas não gerar outros, e que a melhoria seja algo sustentável.

Um plano de ação detalhando os estágios de cada melhoria deve ser definido, estabelecendo uma análise de viabilidade (custo-efetividade), responsáveis e prazos.

Process mining ajuda trazendo visibilidade e medição contínua do processo. Isso nos permite observar em tempo real onde estavam os gargalos (antes) e onde eles estão a partir da melhoria (depois). A técnica replay ajuda a comparar onde estão os caminhos mais críticos e avaliando-os continuamente no tempo. Em outras palavras, você pode visualizar de forma prática o efeito das mudanças implementadas!

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A partir desta perspectiva, pode-se comparar o desempenho do processo (duração, frequência, custo) antes e depois da melhoria por meio da aplicação de filtros dinâmicos sobre os logs. Configure e personalize um kanban de ações sobre as violações de conformidade.

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5. Etapa de CONTROLE no método DMAIC

Após as melhorias começarem a ser realizadas, é importante controlar o processo e garantir a sustentabilidade destes ganhos. Muitas vezes, após o esforço de aplicar a melhoria surgem forças que tentam fazer retroceder ao que sempre foi feito, por isso é importante estar atento e monitorar para detectar logo no princípio, e preferencial de forma automatizada e proativa. O sucesso de um projeto de melhoria de processo está diretamente ligado a sustentabilidade destas melhorias, adoção e continuidade dos executores.

Process mining pode ajudar por meio da definição do novo modelo de processo a ser usado como referência e com novas regras de controle.  Atualizando uma documentação viva do processo que vai ser utilizada para comparar os novos logs de eventos do processo alvo.

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Nesta etapa é importante sistematizar o processo de coleta dos logs de eventos, usando process mining para realizar o suporte operacional em tempo real. A UpFlux fornece uma API que permite receber logs de eventos de diferentes origens e realizar a verificação de conformidade em relação aos modelos e regras estabelecidos. Este suporte operacional com Process Mining permite sistematizar o ciclo de melhoria contínua.

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As regras estabelecidas nos modelos de referência permitem estabelecer pontos de controle para verificação de conformidade e alerte de quebra de SLA (Service Level Agreement), bem como a visualização de detalhes em dashboards de conformidade. Estas regras podem estar associadas não apenas ao tempo limite de duração de uma atividade, mas também a fatores de risco, quantidade de alocados, perdas financeiras, etc.

Agrupe as violações mais recorrentes, explore cada caso por tipo de não conformidade, e realize análise de tendências. Treine a equipe para atuar sobre a causa dos principais grupos de violações e torne isso uma prática quotidiana, de modo a sistematizar o controle da qualidade e eficiência operacional.

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