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Análise de processos: o que é, como fazer e melhores ferramentas

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A análise de processos é uma técnica utilizada para entender e melhorar o desempenho de um processo em uma empresa. Ela permite identificar ineficiências, otimizar fluxos de trabalho e reduzir desperdícios, com o objetivo final de aumentar a eficiência e os resultados da organização.

Uma das principais vantagens da análise de processos é obter uma visão holística, avaliando o desempenho individual e a interação entre elas, além claro, do seu impacto para a performance global da organização. Isso permite identificar oportunidades de melhoria e planejar mudanças para a correção de rotas.

Existem diferentes técnicas e ferramentas para analisar processos, entre diagramas e tecnologias poderosas que podem dar maior assertividade e acelerar o impulsionamento da sua operação. Cada uma delas tem seus próprios objetivos e limitações, e deve ser escolhida de acordo com a necessidade e realidade da sua empresa.

Mas antes de começar a analisar um processo, devemos estar cientes de que não é um trabalho único, e sim contínuo, já que processos devem ser constantemente aprimorados para manter a competitividade da empresa.

Se você é gestor ou responsável por um processo e precisa melhorar sua performance, continue nesse blogpost. Você vai conhecer mais a fundo os benefícios dessa técnica, as ferramentas e tecnologias mais usadas e dicas práticas para aplicar em sua realidade. Vamos lá?

O que é análise de processos?

Análise de processos se resume ao trabalho de estudar e entender como um processo ou conjunto de tarefas funciona e se relacionam com outros fluxos de processos em uma organização, com o objetivo de identificar oportunidades de melhoria para reduzir as ineficiências e otimizar uma operação, refletindo no financeiro e qualidade do produto ou serviço ofertado pela empresa.

Por ser uma tarefa valiosa para a organização, a análise de processos deve ser realizada pelos profissionais responsáveis pela operação e que possuem atuação direta, com o suporte das técnicas e ferramentas adequadas, de forma contínua, já que os processos devem ser sempre melhorados para fortalecer a competitividade da organização.

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Qual é a importância da análise de processos?

Imagine que a experiência ruim do cliente é resultado de um processo ruim. A análise de processos acelera a melhoria para que a empresa obtenha ganhos de satisfação do cliente, redução de custos e tempos. Veja abaixo alguns benefícios que seu negócio pode obter com uma análise inteligente de processos:

  1. Melhoria da eficiência: Entender como os processos realmente ocorrem gera insights sobre as oportunidades de melhoria, acelerando a implementação de mudanças que otimizarão a eficiência. Em resumo, a melhoria de eficiência leva a uma redução de custos e aumento de produtividade.
  2. Redução de desperdícios: A análise de processos ajuda a identificar ineficiências consideradas desperdícios, como perdas, retrabalhos e gargalos, ou seja, atividades que não geram valor. Eliminando esses desperdícios, é possível direcionar os recursos de forma mais eficiente para aumentar o valor entregue.
  3. Melhoria da qualidade: Conhecendo a fundo o processo é possível encontrar as principais causas de problemas, os quais prejudicam a qualidade tanto do processo quanto do produto. Também dá mais clareza sobre quais ações tomar para implementar mudanças que corrigirão os problemas, evitando outros riscos. Isso ajudará a garantir que os produtos e serviços atendam às expectativas dos clientes.
  4. Aumento da satisfação do cliente: processos eficientes geram uma entrega de valor superior ao cliente, elevando o nível de atendimento, o que melhora sua experiência e fidelidade com a marca.
  5. Identificação de oportunidades de negócios: você sabia que analisar sua operação também pode ajudar a encontrar oportunidades como novos produtos e serviços? Geralmente isso se dá pela identificação de algumas perdas ou lacunas nas atividades desempenhadas pelo time que poderiam ser aproveitadas.
  6. Adaptabilidade: analisar processos continuamente ajuda a empresa a ser mais flexível e se adaptar rapidamente as necessidades do mercado, identificando oportunidades para automação, por exemplo.

Quando você precisa analisar um processo?

Existem diversas razões para uma empresa ver necessidade de analisar um processo. Veja algumas abaixo:

  1. Quando um processo está sofrendo muitos problemas, como atrasos frequentes, baixa qualidade percebida em um produto específico, alta rotatividade de colaboradores etc.
  2. Quando a empresa passa por mudanças significativas, como fusão, aquisição, ampliação, entre outras.
  3. Quando a empresa quer aumentar sua competitividade no mercado, e precisa melhorar a eficiência e reduzir desperdícios.
  4. Quando a empresa quer melhorar a eficiência e qualidade dos produtos e serviços a partir da revisão dos processos produtivos.
  5. Quando a empresa busca se adequar a regulamentações específicas e padrões internacionais, como ISSO 9000, por exemplo.

Quais as melhores técnicas e ferramentas de análise de processos?

Process Mining, DFD e AVF são algumas ferramentas que tornam mais fácil estudar e melhorar processos. O uso das técnicas, métodos e ferramentas mais adequadas para a realidade da organização tornarão menos complexo o trabalho de se analisar processos. Conheça as principais abaixo:

  1. DFD – Diagrama de Fluxo de Processos: é uma representação gráfica de como os processos funcionam. Ele ajuda a conhecer o modelo ideal do processo. Você pode montar, com a ajuda de formas, etapa por etapa, para entender a sequência de atividades e como deveriam se relacionar.
  2. AVF – Análise de Valor de Fluxo: a partir do conhecimento sobre a realidade das operações, essa ferramenta visa identificar desperdícios e outras atividades que não agregam valor ao processo, para então, eliminá-las.
  3. Diagrama de Ishikawa (Espinha de Peixe): é uma ferramenta que ajuda a descobrir a causa raiz de um problema encontrado no processo. Ela representa a relação de uma falha e as possíveis causas.
  4. Modelagem BPMN: simplifica a construção da expectativa de processos, em que podemos editar etapa por etapa, definindo sequências e responsáveis, de acordo com o modelo ideal a ser seguido em uma operação.
  5. Process Mining: imagine automatizar todas as tarefas acima. Process Mining é a ferramenta que descobre como todos os processos acontecem na realidade, permite a identificação ágil de desperdícios, destaca a causa raiz de problemas e suporta a criação de modelos ideais de processos, tudo em uma só ferramenta.

Como fazer a análise de processos?

Esse trabalho tão importante é formado por passos que incluem a identificação do processo, mapeamento, análise e otimização. Agora que você já entendeu o que é e a importância de se analisar processos, entenda o passo a passo.

  1. Identificação dos processos-chave: Processos-chave são os críticos para o seu negócio, considerados essenciais e que sua performance possui impacto direto nos resultados da organização. Você deve focar primeiramente nesses casos. Liste quais são os processos-chave.
  2. Mapeamento dos processos: É hora de entender como os fluxos funcionam. Você pode utilizar o DFD (Diagrama de Fluxos de Processos), como apoio. Crie as sequências etapa por etapa e se já obter insights de melhoria, vá anotando. Questione os tempos de cada etapa e a transição entre elas, os custos relacionados, recursos consumidos, quem são os responsáveis, se existem retrabalhos ou gargalos etc.
  3. Análise de processos: com o mapa de processo bem desenhado, é hora de estudar seus fluxos. Audite a sequência das etapas, os tempos para desempenhar cada atividade, os retrabalhos existentes, os custos de cada tarefa, tempo consumido na etapa e entre elas. Todas as anotações são válidas para identificar oportunidades de melhoria. Você provavelmente irá encontrar falhas simples que não enxergava antes, como a relação de duas atividades que não deveriam se relacionar.
  4. Identificação das violações: se a causa de uma falha não for tão clara, você e sua equipe podem levantar hipóteses e investigar o que pode estar causando o problema. O Diagrama de Ishikawa pode ajudar nessa tarefa.
  5. Otimização dos processos: quando a causa raiz de um problema for encontrado, é o momento de propor e implementar mudanças. Isso pode incluir a automação de tarefas, a eliminação de atividades desnecessárias, a redistribuição de recursos e a reestruturação dos processos.
  6. Implementação e monitoramento: Implemente as mudanças sugeridas e acompanhe seu impacto para garantir a conquista dos resultados esperados. É importante definir KPIs (indicadores de desempenho) para medir os resultados.
  7. Revisão e manutenção contínua: a análise de processos deve ser feita continuamente para que continuem sendo eficientes ao longo do tempo. Continue acompanhando os KPIs, identificando problemas e implementando melhorias.

Desvantagens da análise manual de processos

Você viu acima que a análise de processos é composta por muitos passos, que quando feita com ferramentas tradicionais (como o Diagrama de Fluxo de Processos e Diagrama de Ishikawa), se tornará um trabalho complexo e demorado. Além disso, estará sujeita a falhas como:

  1. Erros humanos: existirão interpretações incorretas, subjetividade de opinião, digitação incorreta, ou perda de informações. Isso afetará a precisão e confiabilidade dos resultados da análise.
  2. Problemas de escalabilidade: imagine realizar toda essa análise para todos os processos de uma organização. Além de demorado, se tornará inviável analisar todo os dados e informações obtidos, impossibilitando a visão holística dos processos da empresa.

Como digitalizar a análise de processos?

Quando falamos das melhores ferramentas para analisar processos, mencionamos Process Mining. Em português Mineração de Processos, é uma tecnologia que usa dados gerados por sistemas de informação para descobrir e compreender processos. Ela permite a visualização de todos os processos de uma organização de forma rápida e simples, facilitando a identificação dos desperdícios e atividades que não agregam valor.

Veja abaixo como Process Mining apoia a análise de processos:

  1. Descoberta de processos: process mining permite que os processos sejam visualizados de forma clara e detalhada em sua totalidade, permitindo que os usuários entendam como os processos funcionam e identifiquem pontos de melhoria.
  2. Identificação de problemas: a tecnologia suporta a detecção automatizada de violações nos processos, como desvios, gargalos ou atrasos, além do reconhecimento rápido da causa de problemas
  3. Análise de desempenho: a tecnologia ajuda a comparar o desempenho dos processos ao longo do tempo, entre responsáveis, turnos, filiais etc., identificando tendências e padrões.
  4. Otimização de processos: como process mining trás 100% de transparência sobre a realidade dos processos, dá também maior confiabilidade e assertividade a tomada de decisão, direcionando o olhar do gestor para onde sua ação terá maior impacto.
  5. Monitoramento e controle: a tecnologia permite monitorar processos em tempo real e garantir que eles estejam funcionando de acordo com os modelos criados, permitindo a detecção de problemas e tomada de decisão de forma ágil.

Em resumo, Process Mining é uma ferramenta poderosa para ajudar a analisar processos, pois permite a visualização de fluxos de trabalho com 100% de precisão, a identificação automática de violações e acompanhamento do desempenho dos processos.

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